与万众期待的实名制火车票相比，广东的实名制订票只能确定车票的归属，还不能把乘客姓名印到火车票上。图/CFP

今年的节前春运，广东省有近六成的旅客、共355万多人通过电话订上了火车票。电话订票已经超过了窗口售票，成为了广东旅客的首选方式。使用电话购票成功后，旅客只需出示订单号码和身份证就可在全省各地取票。这种实名制订票不仅增加了透明度，还可以维护订票过程中的公平和正义。但广铁集团也承认，由于运力问题，目前电话实名制订票，只能保证乘客安全有序地订票，而无法保证每个人都有票。

一个电话搞定车票

2月28日，广州的天气清爽凉快，与北京的寒冷相比，羊城街头巷尾含苞欲放的花骨朵给人一种温暖感觉。

外来工张明在收拾自己的行李，明天就要回江西老家了。前一天，他所在的工厂宣布减产裁员，他不幸被裁了，于是临时决定回老家。

临行前，他尝试着拨打95105105电话订购火车票。电话接通了，那头传来了语音提示。按照提示操作，他顺利地预订了一张硬座票，整个过程不到半分钟。第二天12点之前，他拿着订单号码去代售点取了票。

“当然，取票时不能忘了带身份证”，张明说，在广州甚至广东全省，电话售票实名制已经实施有5年之久了。这已经不是什么秘密。

张明很欣慰，“一个电话就能搞定火车票，心里有谱哦”。作为一名外来工，在离别广州前，他有种不舍感。

十万人排队促改革

“外来工”是广东本地人对外来人员的美化称谓，其实，外来工的内涵基本上等同于农民工。张明就是千千万万个外来工中的一员。作为在粤打工多年的外来工，他几乎经历了全部春运潮，也见证了广东铁路近几年来的变迁。

说起排队购票，他不禁想起几年前在深圳的一次惨痛经历。

那一年，深圳在市区设置了十多个“大卖场”，预售各大方向的火车票，总共吸引了超过上百万人前去购票。

超大的购票客流占据了方圆两公里内的公交车道和所有的广场地面。人进不来，也出不去，后来只能靠武警部队来疏导分流才走出人海。

后据新闻报道，张明去买票那天，共有10万人同时在排队购票，张明庆幸当天居然没被踩伤。

根据广东省劳动局提供的数据，目前在广州、深圳、东莞等地登记备案的外来工已经高达2600万人，加上未登记的外来人员，大约有4000多万人需要在春运期间返乡。

广东铁路节前的运能撑死了只有1000万，巨大的运能和需求之间的矛盾给铁路

带来了巨大的压力。

实名订票应运而生

在重压之下，2005年春运，广东省开始集体讨论应对办法，最终决定尝试电话订票。

当年，铁道部和广铁集团公司联合投资一千多万元，研发了一种计算机电话呼叫系统。该系统完全摒弃了人工接听的土办法，一个电话号码可以同时接受来自上百万个方向的呼叫，然后按照优先原则接通电话。

正是由于这一便民方式的推出，那一年现场购票的人数大幅降低，当年即有上百万人免去了排队之苦。

“但刚推出时，也不是一帆风顺的”，广铁集团客运处总工程师肖伟说，由于是新事物，旅客接受起来需要一个过程，加上操作有一定难度，“我们当时最担心的是旅客会不会用电话来订票”。

因此，2005年春运，他一直盯在一线，时刻关注着电话订票人数的情况。直到每天订票人数在以万计增长时，他才意识到“电话订票能行”。

为了大力宣传电话订票，广州铁路部门在2005年春运向各大厂企、单位和旅客发出了30多万份电话订票的宣传册。目前，谈起电话订票，在广东省已是家喻户晓。

最快半分钟订到票

没有了一排排的人工窗口，也无需人工接线员，所有的一切全部集中在一根电话线和一台服务器上。

记者现场体验时发现，电话订票的流程其实很简单。在广州，只需拨打95105105订票电话，系统就会语音提示输入乘车时间和目的地区号(比如北京是 010)、张数。在列车席别方面，如果无特殊要求可以选择简易操作，系统会一气呵成，自动生成“硬座”或者“无座”。如果选择普通操作，那么就需要层层选择，完整输入硬卧或者硬座等相关信息。订票成功后还需要输入身份证号码，以获取订单号码，作为取票凭证。整个流程下来，最快大约需要半分钟，平均需要3分钟。

这比旅客在窗口日夜排队，排上了还未必能买到票相比，确实方便很多。

六成旅客电话订票

根据广铁集团公布的数据，广东今年春运节前共发售车票740多万张，其中农民工团体票80万张，学生票20多万张。除去团体票和学生票，在剩下不到640万张票中，有355万张是电话预订出去的。这意味着在持票旅客中有近60%的人是通过电话获得火车票的。

“电话订票已经超越窗口售票，成为我们最主要的售票方式”，肖伟说，在广东，铁路部门是不太提倡旅客到车站排队购票的，“我们更希望旅客拿起电话，通过拨打95105105等号码来订票”。

他解释说，采取电话订票后，大量人流聚集在各集中售票点等候购票的状况，变成了在虚拟的电话网络中等候购票。旅客不仅可以不用排队买票，避免了日晒雨淋，而且最大限度减少了取票点聚集人数，降低了发生安全事故的可能性，充分体现了以人为本。

他透露，电话订票大规模实施后，火车站周边一般不再实施大范围的交通管制了，旅客出行也很方便。

省内订票可异地取

据广铁集团相关负责人介绍，为了尽可能地分散取票旅客，铁路部门一般会在广州、深圳、东莞等大中城市分别设置一两百个取票点。

除了东南西北设置四大临时取票点外，火车票代售处一般也兼具取票的功能。因此，旅客订好票后可以选择离自己最近最方便的地点去取票，取票时出示订单号码和身份证即可。

另据了解，广铁集团推出的电话订票系统不仅可以预订去程车票，还可以预订省内返程票，兼具退订火车票、查询取票点位置等功能。

为了让旅客免去奔波之苦，广铁集团今年春运还首次推出了电话订票“通订通取”的措施，比如：在广州订购深圳始发的火车票，订购者不用跑到深圳去取票，在广州任意取票点取票就行。这不仅方便了旅客，还节约了公交出行成本，缓解了火车站周边的车辆拥堵。

据悉，今年春运，广铁集团共办理电话订票异地取票62.9万张，按每人最多可订购3张票来计算，至少免去了20万人在珠三角地区奔波取票之苦。

正是这些实实在在的便民措施，2009年春运，广东铁路顺风顺水，客车始发、运行正点率分别达到99.8%和97.5%，没有旅客伤亡、行车设备事故，运行秩序创历史最好成绩。广东省委书记汪洋首次高度评价广东铁路春运“让人放心！”

春运时电话难打通

不错，记者在调查中发现，电话订票同样存在“一票难求”的问题。在春运中，有不少旅客反映，订票电话非常难打，打通了有时又没票，“往往打一上午也无法订上”。

对此，肖伟坦承，这种状况的确很多，旅客投诉也比较集中。但是，从根本上来说还是供求关系的矛盾。他解释说，广东全省共设有7400多条电话线。如果是平日，随时都可以打进去，但在春运高峰期，却有上百万人同时在打电话，“这就意味着谁先打进去，谁就优先通话”。据悉，今年春运订票首日，电话订票就出了 30多万张票。

他表示，电话订票无法解决“能不能买到火车票的问题”，它解决的是安全、有序购票的问题。

下一步推网络订票

肖伟总工程师说，电话售票仅仅是一个过渡手段，下一步将实施网络售票，“目前，网络售票的运行方案已经完成”。不过，他认为，当前网络售票的时机尚不成熟，暂时还不会实施。

他认为，首先，铁路的建设还不完备，至少需要等到2012年城际铁路全面铺好，解决了供求矛盾的基础上才能实施。其次，网络安全是个重要问题。比如，如何保证网上交易不被外人监控，如何保证资金安全到账，如何确保网络畅通无阻，不被黑客攻击等等。

他表示，如果单纯采用网络订票，而不开展网上转账购票，广铁集团已经具备了条件，网络订票的方案也已经成型，“但目前还没有立即推出的想法”。他坚信，下一步铁路要推行的肯定是网络化售票。